Evitar que un bot de soporte en n8n invente respuestas que no sabe

A quién le sirve. Tiendas y negocios de servicios que quieren un bot de preguntas frecuentes en la web o en el chat sin que prometa cosas que no existen.

Qué hicieron

Montó dos versiones de un bot de soporte en n8n, con un modelo pequeño que corre en su propio ordenador. Le dio una base de conocimiento de seis entradas (reembolsos, precios, horarios, prueba gratuita, cancelación y exportación de datos) y le hizo 20 preguntas, diez con respuesta en la base y diez sin ella. En la segunda versión pidió al modelo que copiara la frase exacta que usaba, y un paso de código comprobaba que esa frase existiera de verdad en la base y que los números y correos de la respuesta aparecieran en ella. Si algo fallaba, el cliente recibía un «un compañero te escribirá enseguida» y el caso pasaba a una persona.

Cómo salió

La versión sin control contestó bien las diez que sabía, pero de las diez que no sabía solo derivó a una persona una de cada treinta veces, y 22 respuestas afirmaban cosas que no estaban escritas en ningún sitio, como «no tenemos teléfono» o «no hay app para iPhone». Con la comprobación de la cita, ninguna respuesta inventada llegó al cliente, a costa de enviar a una persona 4 de las 30 preguntas que sí sabía contestar.

Conviene saber

La comprobación solo verifica que la cita existe, no que responda a lo que pregunta el cliente. La prueba es pequeña y con un modelo modesto, así que las cifras no se pueden aplicar tal cual a tu negocio. Revisa a mano las primeras respuestas.

Qué necesitas

• n8n, en la nube o instalado por ti
• Un modelo de IA al que llamar desde n8n (de pago o local)
• Tus preguntas frecuentes escritas en un documento, una entrada por tema
• Una lista de 20 preguntas de prueba, la mitad sin respuesta en tus textos

Cómo hacerlo tú, paso a paso

1. Escribe tus preguntas frecuentes en entradas cortas, una por tema, con los datos reales (plazos, precios, horarios, correo de contacto).
2. Crea en n8n un flujo que reciba la pregunta del cliente, la envíe a la IA junto con tus entradas y devuelva una respuesta.
3. Cambia el prompt para que la IA devuelva también la frase exacta de tus textos en la que se apoya.
4. Añade después de la IA un paso de código que compruebe que esa frase aparece de verdad en tus entradas. Si no aparece, sustituye la respuesta por un mensaje neutro y avisa a una persona.
5. Comprueba también que cualquier número o correo de la respuesta esté en la entrada citada.
6. Prueba con tus 20 preguntas, la mitad sin respuesta en tus textos, y cuenta cuántas veces el bot responde en vez de derivar.
7. Cada semana, mira las preguntas derivadas y escribe las entradas que faltan.

Eres el asistente de atención al cliente de [nombre de tu negocio]. Responde solo con la información de la base de conocimiento que te pego abajo. Devuelve un JSON con tres campos: "respuesta", "cita" y "derivar". En "cita" copia, palabra por palabra, la frase de la base en la que te apoyas. Si no hay ninguna frase que responda a la pregunta, deja "cita" vacío, pon "derivar" en true y no inventes la respuesta. Nunca des teléfonos, precios, plazos ni direcciones que no estén escritos en la base. Base de conocimiento: [pega aquí tus preguntas frecuentes]. Pregunta del cliente: [pregunta]. Has terminado cuando el JSON tenga los tres campos y la cita sea una copia exacta de la base.

Consejos

• Prueba siempre con preguntas que tu base no contesta: un bot que acierta las que conoce no demuestra nada.
• No te fíes de los campos que rellena el modelo, como identificadores o niveles de confianza. Comprueba el texto que cita.
• Escribe también las respuestas negativas («no tenemos teléfono, escríbenos por correo») para que el bot pueda citarlas en vez de inventarlas.

Preguntas frecuentes

Fuentes

• @crzy_undefinedundefined en DEV ↗

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