Poner límites a un agente de IA que devuelve dinero a clientes

A quién le sirve. Negocios con atención al cliente automática que pueden devolver dinero: tiendas online, servicios a domicilio, clínicas y gimnasios.

Qué hicieron

Un consultor revisó cómo nueve empresas daban a su IA de atención al cliente permiso para devolver dinero. Cuenta el caso de una empresa de climatización cuya IA, con un tope de 500 dólares por devolución, hizo cinco devoluciones seguidas a una misma clienta, más de lo que ella había pagado. Propone cambiar el tope único por una tabla: importes por tramos, un solo reembolso por pedido, un máximo por cliente y por día, y que lo más caro lo apruebe una persona.

Cómo salió

Según el autor, en una clínica dental el tramo que exige un clic humano redujo un 22 % los reembolsos sin bajar la retención de clientes. Dar a la IA otras opciones (repetir el servicio, abono en cuenta) cambió el reparto del dinero devuelto. Son cifras suyas, sin datos públicos que se puedan comprobar.

Conviene saber

El autor ofrece este servicio y no da nombres de empresas, así que trata las cifras como orientativas. La idea de fondo se entiende sin ellas: un límite por llamada no protege si la IA puede llamar muchas veces.

Qué necesitas

• Un asistente de atención al cliente que ya pueda hacer reembolsos
• Tu política de devoluciones por escrito
• Acceso al sistema de cobros para comprobar los pagos
• Una persona que apruebe los casos grandes

Cómo hacerlo tú, paso a paso

1. Anota cuántas devoluciones hizo la IA el último mes y revisa 30 conversaciones.
2. Define tramos de importe y di cuáles puede hacer sola y cuáles necesitan un clic de una persona.
3. Limita las devoluciones por pedido, por cliente y por día, y que el límite lo aplique el sistema, no solo el texto de las instrucciones.
4. Pide a la IA que escriba el número de transacción y el motivo en cada devolución.
5. Dale otras opciones además del dinero: repetir el servicio, abono o quitar una tarifa.
6. Mira cada semana cuántas devoluciones hubo sin motivo y cuántas segundas devoluciones en un mismo pedido.

Eres el agente de atención al cliente de [nombre del negocio]. Antes de devolver dinero responde por escrito a tres preguntas: ¿está pagado? (indica el número de la transacción y el importe cobrado), ¿está entregado el producto o hecho el servicio? y ¿ha habido ya una devolución en este pedido o con este cliente en los últimos 90 días? Si falta alguna respuesta o la última es sí, no devuelvas nada y di: «Voy a pasar esto a una persona que pueda aprobarlo, ¿a qué teléfono te llamamos?». Antes de devolver dinero, ofrece primero repetir el servicio, luego un abono en cuenta y solo después una devolución parcial o total. Has terminado cuando el cliente tenga una solución propuesta o su caso esté en manos de una persona.

Consejos

• Un tope por llamada se esquiva repitiendo la llamada: pon el límite sobre el pedido y el día.
• Si la IA solo puede dar dinero, dará dinero: añade herramientas más baratas.
• Las reglas que solo están en el texto de instrucciones son una sugerencia, no una norma.

Preguntas frecuentes

Fuentes

• @chenwengui23 en DEV ↗

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