¿CON QUÉ IA?A quién le sirve. Tiendas y empresas con servicio de atención al cliente que reciben muchas consultas repetidas sobre sus productos y que ya usan, o piensan usar, Zendesk.
Qué hicieron
La consultora Gravity CX puso en marcha un agente de IA de Zendesk para The Bart Group. Responde dudas sobre productos y ayuda a los clientes a encontrar respuestas por su cuenta, sin que intervenga una persona. Está en la fase de resolución autónoma de un despliegue en cuatro fases. En las anteriores usaron resúmenes, clasificación de casos y borradores aprobados por personas para ganar confianza antes de dar autonomía.
Cómo salió
El agente gestiona más de 2.000 conversaciones al mes. Tres personas de soporte a jornada completa pasaron a ventas y no despidieron a nadie. La fuente no da cifras de acierto ni de satisfacción para este cliente.
Conviene saber
El autor aconseja destinar a una persona a cuidar y ajustar la IA, y mantener la base de conocimiento en artículos de ayuda en texto, porque los despliegues sin responsable se deterioran.
Qué necesitas
- Una cuenta de Zendesk con su agente de IA activado (plan de pago)
- Un centro de ayuda con artículos en texto que expliquen tus productos y tus políticas
- Tus tickets (consultas) de las últimas semanas, para ver cuáles se repiten más
- Una persona del equipo que se encargue de supervisar y ajustar la IA
- Reglas claras de qué temas pasan siempre a una persona, como facturación, reembolsos y quejas
Cómo hacerlo tú, paso a paso
- Revisa tus tickets de las últimas semanas y apunta qué preguntas se repiten. Serán las primeras que atienda el agente.
- Revisa tu centro de ayuda: debe haber un artículo en texto claro por cada pregunta frecuente, porque el agente responde con lo que encuentra ahí.
- Empieza por la fase más tranquila: activa solo los resúmenes y la clasificación de casos, sin que el agente hable con clientes.
- Pasa a los borradores: el agente propone la respuesta y una persona la aprueba antes de enviarla.
- Cuando los borradores salgan bien, deja que conteste solo las preguntas sencillas sobre producto. Facturación, reembolsos y quejas pasan a una persona con un resumen.
- Nombra a una responsable. Que cada semana revise las conversaciones y corrija los artículos que fallan.
Crea un agente de soporte que lea los tickets nuevos de [Zendesk o mi sistema de atención] y responda las preguntas habituales sobre [producto] usando [dirección del centro de ayuda o carpeta de documentos]. Que conteste solo cuando esté seguro y pase a una persona, con un resumen, todo lo relacionado con [facturación, reembolsos, quejas]. Empieza en modo borrador para que yo revise las respuestas antes de que envíe ninguna. Habrás terminado cuando haya preparado borradores para una muestra de tickets reales.
Consejos
- No saltes directo a la fase autónoma. Las fases anteriores sirven para ganar confianza y encontrar fallos con poco riesgo.
- Actualiza los artículos cada vez que cambie un producto o una política. La IA responde con lo que lee.
- Deja claro al cliente que habla con una IA y ofrécele siempre una salida a una persona.
Preguntas frecuentes
¿Esto quita puestos de trabajo?
Depende de cada empresa. Decide antes qué hará tu equipo con el tiempo que se libere, por ejemplo supervisar la IA o ayudar en ventas.
¿Tengo que usar Zendesk para hacerlo?
No necesariamente. El método (resúmenes, luego borradores y al final respuestas automáticas) sirve con otras herramientas de atención al cliente que tengan IA.
Fuentes
En el directorio desde el 3 de octubre de 2026.
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