Evitar que el agente de voz deje al cliente en silencio al ir a consultar algo

A quién le sirve. Negocios con citas o pedidos por teléfono (clínicas, talleres, instaladores, despachos) que ya usan o van a usar un agente de voz.

Qué hicieron

Un consultor auditó agentes telefónicos de cinco empresas (control de plagas, centro de estética, climatización, un despacho de abogados y un distribuidor de recambios). Encontró el mismo fallo: cuando el agente decía «un momento» y consultaba un sistema lento, se quedaba callado y nadie le avisaba porque la llamada seguía activa. Como arreglo, pega en las instrucciones del agente un protocolo de silencio, con tiempos máximos para hablar, avisos con la duración de la espera y una salida si no encuentra el dato. Además revisa 50 transcripciones al mes.

Cómo salió

En la empresa de plagas, el 17 % de 1.900 llamadas tenía silencios largos, con una mediana de 4 minutos y un máximo de 9. El autor dice que en las cinco empresas los silencios de más de 90 segundos acababan en colgado el 41 % de las veces. En una de ellas, una transferencia a un teléfono sin actualizar sonó sin respuesta durante tres semanas, con el panel en verde. Son cifras del propio autor, sin verificar.

Conviene saber

El autor vende estas auditorías, así que trata las cifras como orientativas. Lo útil es el método: contar los huecos de silencio en las transcripciones, porque el panel del proveedor no los muestra. Revisa también que el número al que transfiere el agente siga siendo válido.

Qué necesitas

• Un agente telefónico con IA ya configurado
• Acceso a sus instrucciones y a las transcripciones de las llamadas
• Una persona que revise 50 transcripciones al mes
• Un teléfono de reserva al que pasar las llamadas urgentes

Cómo hacerlo tú, paso a paso

1. Descarga 50 transcripciones al azar del último mes.
2. Busca en cada una el hueco más largo en el que el agente no dijo nada y apunta cuántos pasan de 90 segundos.
3. Busca también los «¿hola?» del cliente que el agente no contestó en 2 segundos.
4. Copia el protocolo de silencio en las instrucciones del agente y cambia los tiempos si lo necesitas.
5. Escribe un par de frases para disculparte una sola vez cuando haya habido un silencio.
6. Llama tú mismo con una consulta lenta a propósito y comprueba que el agente avisa y actualiza.
7. Comprueba que los teléfonos de transferencia y su horario siguen siendo correctos.

Añade a tus instrucciones un PROTOCOLO DE SILENCIO. 1) Si una consulta va a tardar más de 5 segundos, avisa en menos de 2 segundos diciendo cuánto tardarás, por ejemplo «Dame unos 20 segundos para mirarlo». No digas solo «un momento». 2) Si pasa ese tiempo, actualiza al cliente al menos cada 20 segundos. 3) Si el cliente dice «¿hola?» o «¿sigues ahí?», contesta en menos de 1 segundo y dile cuánto falta. 4) Si la consulta falla o no devuelve nada en 60 segundos, di que no puedes verlo ahora y ofrece que alguien le llame en una hora, sin volver a empezar la conversación. 5) Si una transferencia suena más de 15 segundos sin respuesta, vuelve con el cliente y ofrece la llamada de vuelta. 6) Nunca pases de 90 segundos sin decir algo y apunta cada vez que ocurra. Has terminado cuando tus instrucciones incluyan las seis reglas y un texto para disculparte una sola vez tras un silencio.

Consejos

• Mide los silencios con un recuento de las transcripciones, no con el panel del proveedor.
• Revisa los teléfonos de transferencia cada vez que cambie alguien del equipo.
• Pon a prueba el agente con una consulta lenta antes de dejarlo al público.

Preguntas frecuentes

Fuentes

• @chenwengui23 en DEV ↗

En el directorio desde el 25 de octubre de 2026.