¿CON QUÉ IA?
A quién le sirve. Negocios con muchas preguntas repetidas de clientes (banca, seguros, telecomunicaciones, tiendas) que quieren un chatbot que resuelva lo sencillo y pase lo demás a una persona, aunque el caso sea de un banco grande.
Qué hicieron
Commerzbank fue de los primeros en adoptar la Customer Engagement Suite de Google. Con ella construyó Bene, su propio chatbot especializado en banca, y desde entonces le ha añadido Gemini para mejorar la experiencia. La fuente es un anuncio de producto de Google: no cuenta cómo se construyó el chatbot, a qué datos accede ni en qué momento interviene el personal.
Cómo salió
Bene atiende ya más de dos millones de chats y resuelve el 70 % de todas las consultas. La fuente no da una cifra de partida, no define qué es «resuelta» y no da costes ni plazos.
Conviene saber
La fuente es un anuncio de un proveedor, con una sola frase sobre Commerzbank. Antes de copiarlo, busca los resultados y los detalles de montaje en otro sitio.
Qué necesitas
- Tus preguntas frecuentes y tus normas por escrito: devoluciones, plazos, precios, horarios
- Un asistente de IA para redactar las instrucciones del chatbot, como ChatGPT, Claude o Gemini
- Una herramienta para montar el chatbot: la de Google que usó el banco (Customer Engagement Suite) u otro creador de chatbots para tu web
- Una persona o un canal que reciba los casos que el chatbot no resuelva
Cómo hacerlo tú, paso a paso
- Recoge las preguntas que más se repiten en tu correo, tu teléfono y tu chat.
- Reúne las respuestas oficiales y las normas: qué se puede hacer, qué no y a quién se pasa cada cosa.
- Pega el prompt de la ficha con tus preguntas y normas para que la IA redacte las instrucciones del chatbot, los temas que resuelve solo, los que pasa a una persona y el tono.
- Prueba con las preguntas de ejemplo que genera y con otras reales tuyas. Apunta las respuestas incorrectas y corrige las instrucciones.
- Crea el chatbot en tu herramienta y carga las instrucciones y los documentos.
- Define el traspaso a una persona: en qué casos, a quién y con qué resumen del caso.
- Lánzalo primero a un grupo pequeño de clientes y revisa las conversaciones cada día al empezar.
Ayúdame a construir un chatbot de atención al cliente para [banco o tipo de negocio]. Con estas preguntas frecuentes y normas: [pégalas aquí], escribe sus instrucciones, los temas que debe resolver por sí mismo, los que debe pasar a una persona con un resumen del caso y las pautas de tono. Termina con 15 preguntas realistas de clientes y sus respuestas ideales para probarlo.
Consejos
- Decide antes qué no debe hacer: pedir contraseñas o datos de pago, dar asesoramiento legal o financiero, prometer reembolsos.
- Haz que pase el caso a una persona con un resumen. Así el cliente no tiene que repetirlo todo.
- Define qué significa «resuelta» antes de medir. El caso no lo explica y su cifra no se puede comparar con la tuya.
Preguntas frecuentes
¿Hace falta una herramienta de Google?
No, es la que usó el banco. Sirve cualquier creador de chatbots que permita cargar documentos y pasar la conversación a una persona.
¿Es seguro para los datos de los clientes?
Pon límites: que no pida ni muestre datos sensibles y que derive esos casos. En sectores regulados, como la banca, consulta antes con tu responsable legal.
¿Cuánto cuesta?
El caso no da costes. Depende de la herramienta y del volumen de chats, así que pide precios y empieza con poco tráfico.
Fuentes
En el directorio desde el 3 de octubre de 2026.
@SahilWagave en X
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