¿CON QUÉ IA?
A quién le sirve. Negocios con muchas consultas repetidas por teléfono o chat que quieran un asistente que recuerde al cliente, aunque el caso original es de una gran operadora.
Qué hicieron
AT&T sustituyó el reparto de llamadas por reglas y diagramas de flujo. Ahora BigQuery analiza el historial del cliente para deducir por qué llama y lo envía al sitio adecuado o a un agente humano especializado. A quienes van a un asistente virtual los atienden agentes de Gemini Enterprise for Customer Experience, que recuerdan hasta 60 días de historial entre web, tienda y teléfono. AT&T dice que los mantiene seguros y muy vigilados.
Cómo salió
AT&T cuenta un 20 % más de contención al inicio de la llamada, un 20 % más de consultas resueltas del todo sin persona, unos 150 millones de dólares de ahorro anual y una mejor puntuación de satisfacción (NPS). La fuente no desglosa por canal.
Conviene saber
Las cifras salen de un caso publicado por Google Cloud y de citas de un directivo de AT&T, y la página no da plazos de implantación ni costes.
Qué necesitas
- Una cuenta de Gemini, u otro asistente de IA, para redactar y probar las instrucciones.
- Tus preguntas frecuentes y tus políticas en un documento: devoluciones, plazos, horarios.
- Una herramienta de atención al cliente que admita chat o voz y guarde el historial de cada cliente, para cuando lo pongas en marcha.
- Una lista de los casos que siempre debe atender una persona, como reclamaciones o pagos.
Cómo hacerlo tú, paso a paso
- Reúne en un documento tus preguntas frecuentes y tus políticas: devoluciones, plazos, horarios y qué hace tu negocio en cada caso.
- Pega el prompt de esta ficha en Gemini con tu negocio y ese documento. Pide las instrucciones del asistente y qué debe recordar de cada cliente.
- Decide durante cuánto tiempo recuerda las conversaciones. AT&T usa hasta 60 días, pero tú eliges el plazo que te encaje.
- Define qué peticiones resuelve del todo y cuáles pasa a una persona, y cómo hace ese traspaso.
- Pide las conversaciones de ejemplo y pruébalas tú, añadiendo casos difíciles que se te ocurran.
- Corrige las instrucciones donde se equivoque. Solo cuando las pruebas salgan bien, ponlo a atender de verdad con una herramienta de atención al cliente.
- Los primeros días, lee las conversaciones reales y ajusta lo que falle.
Ayúdame a diseñar un asistente de voz y chat de atención al cliente para [mi negocio] que recuerde las conversaciones anteriores durante [60] días. Con estas preguntas frecuentes y políticas: [pega aquí], escribe las instrucciones del asistente, qué debe recordar, qué peticiones puede resolver del todo y cuándo debe pasar a una persona. Termina con 10 conversaciones de ejemplo para probarlo.
Consejos
- La memoria guarda datos personales. Avisa a tus clientes, guarda lo mínimo y cumple la normativa de protección de datos.
- Las cifras de AT&T salen de un caso publicado por Google Cloud. No esperes los mismos resultados en un negocio pequeño.
- Deja siempre una salida a una persona, sobre todo para reclamaciones y clientes enfadados.
Preguntas frecuentes
¿Hace falta ser tan grande como AT&T?
No. AT&T usa un sistema de su tamaño, pero la idea de un asistente con instrucciones claras, memoria y traspaso a una persona se puede probar con tus preguntas frecuentes.
¿Puede atender llamadas de teléfono?
El caso original lo hace por voz, pero eso exige herramientas específicas de telefonía. Para empezar, prueba con chat y deja la voz para después.
Fuentes
En el directorio desde el 3 de octubre de 2026.
@SahilWagave en X
r/GeminiAI en Reddit