Investigar errores de clientes y preparar tickets en soporte

A quién le sirve. Equipos de soporte técnico de productos de software que reciben errores de clientes y pierden tiempo buscando en registros (los archivos donde el sistema apunta lo que ha pasado) y en casos pasados antes de redactar el ticket y la respuesta.

Qué hicieron

Los ingenieros de soporte empiezan en el modo Ask con el código en un espacio de trabajo con varias carpetas. Servidores MCP (un estándar para conectar herramientas) traen registros y trazas de Datadog, el historial de Slack y Notion, y Linear. Comandos con barra y habilidades cubren la búsqueda en registros, la consulta de problemas conocidos, la redacción del ticket y las respuestas al cliente. Subagentes en paralelo (investigador de registros, buscador de problemas conocidos, redactor del ticket y redactor de la respuesta) se juntan en un resultado que una persona revisa y envía.

Cómo salió

Más del 75 % de las interacciones de soporte pasan ya por Cursor, y el equipo calcula entre 5 y 10 veces más trabajo por ingeniero de soporte. Son estimaciones del propio equipo, no resultados medidos.

Conviene saber

Escribe límites en las instrucciones de las respuestas para que los borradores no incluyan nombres de servicios internos, códigos de error ni rutas de archivos. Una persona sigue revisándolo todo antes de enviar.

Qué necesitas

• Cursor, con un plan de pago
• Tus herramientas conectadas por MCP (un estándar para conectar herramientas a una IA): registros (en el caso, Datadog), conversaciones y documentos (Slack y Notion) y tickets (Linear)
• El código de tu producto en una carpeta de trabajo
• Instrucciones por escrito sobre cómo se redacta un ticket y una respuesta al cliente
• Una persona de soporte que revise y envíe

Cómo hacerlo tú, paso a paso

1. Conecta a Cursor, mediante servidores MCP (un estándar para conectar herramientas), tus registros, tu historial de conversaciones y documentos, y tu gestor de tickets.
2. Abre el código del producto en una carpeta de trabajo y empieza en modo Ask, que sirve para consultar sin editar.
3. Crea comandos con barra o habilidades para cada tarea: buscar en los registros, consultar problemas conocidos, redactar el ticket y redactar la respuesta.
4. Pega el prompt de la ficha con la descripción del error del cliente.
5. Si quieres ir más rápido, reparte el trabajo entre subagentes en paralelo: uno investiga los registros, otro busca casos parecidos, otro redacta el ticket y otro la respuesta.
6. Revisa los dos borradores y las pruebas que aporta. Registra el ticket y envía la respuesta solo cuando los apruebes.
7. Escribe límites en las instrucciones de las respuestas para que no incluyan nombres de servicios internos, códigos de error ni rutas de archivos.

Un cliente ha comunicado [descripción del error] el [fecha o cuenta]. Con mis herramientas conectadas, [Datadog u otra de registros], [buscador de casos pasados] y [Linear o Jira], encuentra los registros relevantes y casos parecidos, y redacta un ticket del fallo y una respuesta al cliente. Enséñame los dos borradores con las pruebas que hayas encontrado. No registres el ticket ni envíes la respuesta hasta que yo lo apruebe. Habrás terminado cuando los dos borradores estén listos para revisar.

Consejos

• Que una persona lo revise todo antes de enviar, como en el caso original.
• Pon los límites en las instrucciones. Si no, el cliente puede recibir detalles internos que no debe ver.
• Las cifras de mejora del caso son estimaciones del propio equipo. Mide tú el tiempo antes y después.

Preguntas frecuentes

Fuentes

• cursor.com ↗

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