# Resolver llamadas de clientes de forma proactiva con agentes de IA

> TELUS usa Gemini Enterprise for CX para resolver llamadas de forma proactiva: según Google, el 30 % se resuelve con IA y el tiempo de resolución baja un 87 %.

- **Tipo:** Caso de uso
- **Tema:** Atención al cliente
- **Herramientas:** Gemini
- **Dificultad:** media
- **Origen:** [Google Cloud](https://cloud.google.com/customers/telus-gemini-enterprise-cx)
- **En el directorio desde:** 3 de octubre de 2026
- **URL:** https://conqueia.com/caso/resolver-llamadas-de-clientes-de-forma-proactiva-con-agentes-de-ia

## A quién le sirve

Empresas con atención por teléfono o chat y muchas consultas repetidas, en una versión pensada para una empresa mediana o pequeña a partir del caso de una gran compañía.

## Qué hicieron

TELUS Digital cargó en BigQuery los datos de llamadas de chat, voz y vídeo. Sensitive Data Protection borró los datos privados y Gemini Enterprise Agent Platform analizó cada llamada para detectar el estado de ánimo y las causas de fondo. Esos hallazgos alimentaron unos guiones generativos que guían a Gemini Enterprise for CX. Los agentes conservan el contexto entre canales y dan recomendaciones en tiempo real al personal cuando una llamada pasa a una persona.

## Cómo salió

El 30 % del tráfico del centro de contacto pasa ya por la automatización con IA y el tiempo medio de resolución bajó un 87 %. La empresa dice ahorrar 53,9 millones de dólares al año, y el análisis pasó de cubrir cerca del 1 % de las llamadas a las 22 millones.

## Conviene saber

El montaje depende de unir primero en BigQuery los datos de canales separados. Todas las cifras salen del propio caso publicado por Google.

## Qué necesitas

- Un historial de llamadas, chats o tickets, ya transcritos y con los datos personales borrados
- Un asistente de IA para analizar los motivos de consulta y redactar el agente
- Una herramienta de atención al cliente donde montarlo: en el caso, Gemini Enterprise for CX; si eres pequeño, el chatbot o la centralita con IA que uses
- Una persona o equipo que reciba los casos que el agente pase
- Alguien que revise qué datos se pueden analizar según la normativa de privacidad

## Cómo hacerlo tú, paso a paso

1. Reúne un historial reciente de llamadas, chats o tickets y borra nombres, teléfonos, direcciones y datos de pago.
2. Pide a la IA que lo analice: motivos principales de consulta, estado de ánimo del cliente y causa de fondo de cada problema.
3. Elige los dos o tres motivos más frecuentes y más sencillos de resolver.
4. Pega el prompt de la ficha con tus notas de llamadas de ejemplo para redactar las instrucciones del agente, los casos que resuelve solo y cuándo pasa a una persona. Pide también situaciones de prueba.
5. Monta el agente en tu herramienta de atención al cliente y pruébalo con esas situaciones.
6. Haz que, al pasar un caso a una persona, deje un resumen y algunas recomendaciones para quien atiende.
7. Mide con tu propia definición de «resuelta» y mejora cada semana.

## Pruébalo con Gemini

```
Ayúdame a diseñar un agente de IA que resuelva de forma proactiva [tipo de llamadas de clientes, por ejemplo dudas de facturación o de averías] en [mi negocio]. Con las normas o las notas de llamadas de ejemplo que pego aquí: [pégalas], redacta las instrucciones del agente, los casos que puede resolver solo y cuándo debe pasar a una persona. Termina con 10 situaciones de prueba y las respuestas esperadas.
```

## Consejos

- Borra los datos personales antes de analizar nada. En el caso, una herramienta de protección de datos limpió las llamadas primero.
- Empieza por los motivos de llamada más repetidos y sencillos. Los casos raros déjalos para personas.
- Todas las cifras del caso salen del propio texto de Google. Mide las tuyas y no des por buenas las ajenas.

## Preguntas frecuentes

### ¿Hace falta BigQuery?

No, sirve para juntar datos de muchos canales a gran escala. Una empresa pequeña puede empezar con una hoja con los motivos de consulta de los últimos meses.

### ¿Es legal grabar y analizar llamadas con IA?

Hay que informar al cliente y respetar la protección de datos. Consúltalo con tu responsable legal antes de analizar grabaciones.

### ¿Qué pasa con las llamadas que acaban con una persona?

En el caso, el agente conserva el contexto y da al empleado recomendaciones en tiempo real. En pequeño, basta con que deje un resumen claro del caso.

## Fuentes

- [Google Cloud](https://cloud.google.com/customers/telus-gemini-enterprise-cx)

---

Fuente: conqueia.com/caso/resolver-llamadas-de-clientes-de-forma-proactiva-con-agentes-de-ia