# Resolver consultas de clientes de un banco con un chatbot

> Bene, el chatbot de Commerzbank, ahora con Gemini, atiende más de dos millones de chats y resuelve el 70 % de las consultas.

- **Tipo:** Caso de uso
- **Tema:** Atención al cliente
- **Herramientas:** Gemini
- **Dificultad:** media
- **Origen:** [Google Cloud](https://cloud.google.com/blog/products/ai-machine-learning/introducing-gemini-enterprise)
- **En el directorio desde:** 3 de octubre de 2026
- **URL:** https://conqueia.com/caso/resolver-consultas-de-clientes-de-un-banco-con-un-chatbot

## A quién le sirve

Negocios con muchas preguntas repetidas de clientes (banca, seguros, telecomunicaciones, tiendas) que quieren un chatbot que resuelva lo sencillo y pase lo demás a una persona, aunque el caso sea de un banco grande.

## Qué hicieron

Commerzbank fue de los primeros en adoptar la Customer Engagement Suite de Google. Con ella construyó Bene, su propio chatbot especializado en banca, y desde entonces le ha añadido Gemini para mejorar la experiencia. La fuente es un anuncio de producto de Google: no cuenta cómo se construyó el chatbot, a qué datos accede ni en qué momento interviene el personal.

## Cómo salió

Bene atiende ya más de dos millones de chats y resuelve el 70 % de todas las consultas. La fuente no da una cifra de partida, no define qué es «resuelta» y no da costes ni plazos.

## Conviene saber

La fuente es un anuncio de un proveedor, con una sola frase sobre Commerzbank. Antes de copiarlo, busca los resultados y los detalles de montaje en otro sitio.

## Qué necesitas

- Tus preguntas frecuentes y tus normas por escrito: devoluciones, plazos, precios, horarios
- Un asistente de IA para redactar las instrucciones del chatbot, como ChatGPT, Claude o Gemini
- Una herramienta para montar el chatbot: la de Google que usó el banco (Customer Engagement Suite) u otro creador de chatbots para tu web
- Una persona o un canal que reciba los casos que el chatbot no resuelva

## Cómo hacerlo tú, paso a paso

1. Recoge las preguntas que más se repiten en tu correo, tu teléfono y tu chat.
2. Reúne las respuestas oficiales y las normas: qué se puede hacer, qué no y a quién se pasa cada cosa.
3. Pega el prompt de la ficha con tus preguntas y normas para que la IA redacte las instrucciones del chatbot, los temas que resuelve solo, los que pasa a una persona y el tono.
4. Prueba con las preguntas de ejemplo que genera y con otras reales tuyas. Apunta las respuestas incorrectas y corrige las instrucciones.
5. Crea el chatbot en tu herramienta y carga las instrucciones y los documentos.
6. Define el traspaso a una persona: en qué casos, a quién y con qué resumen del caso.
7. Lánzalo primero a un grupo pequeño de clientes y revisa las conversaciones cada día al empezar.

## Pruébalo con Gemini

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Ayúdame a construir un chatbot de atención al cliente para [banco o tipo de negocio]. Con estas preguntas frecuentes y normas: [pégalas aquí], escribe sus instrucciones, los temas que debe resolver por sí mismo, los que debe pasar a una persona con un resumen del caso y las pautas de tono. Termina con 15 preguntas realistas de clientes y sus respuestas ideales para probarlo.
```

## Consejos

- Decide antes qué no debe hacer: pedir contraseñas o datos de pago, dar asesoramiento legal o financiero, prometer reembolsos.
- Haz que pase el caso a una persona con un resumen. Así el cliente no tiene que repetirlo todo.
- Define qué significa «resuelta» antes de medir. El caso no lo explica y su cifra no se puede comparar con la tuya.

## Preguntas frecuentes

### ¿Hace falta una herramienta de Google?

No, es la que usó el banco. Sirve cualquier creador de chatbots que permita cargar documentos y pasar la conversación a una persona.

### ¿Es seguro para los datos de los clientes?

Pon límites: que no pida ni muestre datos sensibles y que derive esos casos. En sectores regulados, como la banca, consulta antes con tu responsable legal.

### ¿Cuánto cuesta?

El caso no da costes. Depende de la herramienta y del volumen de chats, así que pide precios y empieza con poco tráfico.

## Fuentes

- [Google Cloud](https://cloud.google.com/blog/products/ai-machine-learning/introducing-gemini-enterprise)

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Fuente: conqueia.com/caso/resolver-consultas-de-clientes-de-un-banco-con-un-chatbot